はじめに
ホテル業界は、お客様に最高の「おもてなし」を提供する一方で、その舞台裏では長時間の労働や不規則なシフト、いわゆる「中抜け勤務」といった課題が指摘されてきました。特に求職者の方々からは、「給料はいくら？」「本当にブラック？」「働きやすい会社は？」といった待遇や労働環境に関する疑問が絶えません。2025年を迎える現在も、人手不足は深刻な問題であり、業界全体で働き方改革が喫緊の課題となっています。
本記事では、ホテル業界が抱える労働環境の課題の中でも、特に従業員の負担が大きいとされる「中抜け勤務」の解消に焦点を当て、その具体的な改善策として注目される「マルチタスク化」について深掘りします。特に、山梨県下部温泉郷の「下部ホテル」の先進的な取り組みを事例に、いかにして働きがいのある職場環境を築いているのかを解説します。また、最新のニュース記事から、DXがいかに働き方改革を加速させるかについても考察します。
ホテル業界の「中抜け勤務」が抱える課題
ホテルや旅館、特に温泉旅館などで多く見られる「中抜け勤務」とは、朝の業務と夕方から夜にかけての業務の間に数時間の休憩時間を挟む勤務形態を指します。例えば、朝7時から10時まで働き、その後14時から18時まで休憩、再び18時から22時まで働く、といったシフトです。この勤務形態は、お客様のチェックイン・チェックアウトや食事提供といった業務のピークタイムに合わせて人員を配置するために導入されてきました。
しかし、この中抜け勤務は、従業員にとって大きな負担となります。休憩時間が長時間にわたるため、拘束時間が非常に長くなり、心身のリフレッシュが難しいという問題があります。特に、ホテルの立地によっては、休憩時間中に自宅に帰ることも難しく、ホテル内で待機せざるを得ないケースも少なくありません。これにより、睡眠不足や疲労の蓄積、プライベート時間の確保の困難さといった問題が生じ、結果として従業員のモチベーション低下や高い離職率に繋がる要因となっていました。
「本当にブラック？」という求職者の疑問は、このような不規則で拘束時間の長い働き方に起因することが多く、ホテル業界が人材を確保し、定着させる上で、中抜け勤務の解消は避けて通れない課題となっています。
下部ホテルに見る「マルチタスク化」による中抜け勤務解消の具体策
こうした中抜け勤務の課題に対し、具体的な改善策を導入し、成果を上げているホテルがあります。山梨県下部温泉郷にある「下部ホテル」は、マルチタスク化を推進することで、中抜け勤務の解消と生産性向上を実現しました。国土交通省観光庁が公開している「宿泊業の生産性向上事例集2」や「ホテル旅館”カイゼン”で人手不足解消！宿泊業の生産性向上」の事例として紹介されています。
下部ホテルが取り組んだ主な改善策は以下の通りです。
- 社員全員での食事提供業務カバー：最も人手を必要とする食事提供業務を、特定の部署だけでなく、社員全員で協力して行う体制を構築しました。これにより、特定の時間帯に業務が集中することによる人員不足を解消しました。
- 早番・中番・遅番のシフト制導入：従来の朝番・遅番に加え、中番を設けることで、勤務時間をより細分化し、各スタッフの拘束時間を短縮しました。例えば、「早番：7時～17時（休憩含む）」「中番：10時～20時（休憩含む）」「遅番：12時～22時（休憩含む）」といったシフトを導入し、休憩時間を業務時間内に含めることで、中抜けをなくしました。
- 社員の意識改革：「これからの旅館業は、縦割りではなく、多様な業務を行うことが当たり前」という意識を全社員で共有。部署の垣根を越えた協力体制を築きました。
- 時間帯ごとの業務量の平準化：朝食がバイキング中心であることや、昼間の時間帯にも客室清掃など一定の業務があることを活かし、業務量を分散・平準化しました。これにより、特定の時間帯に業務が集中しすぎることを防ぎました。
- ジョブローテーションによる複数業務習得：新卒社員は入社時に一定期間サービス部門に配属されるなど、社員が複数の業務を習得する仕組みを導入。接客係以外の社員も食事提供業務をスムーズに行えるようになりました。
これらの取り組みにより、下部ホテルでは、繁忙期でも増員することなく対応できるようになり、人件費を上げることなく中抜け勤務の削減に成功しました。従業員一人ひとりの業務の幅が広がり、スキルアップにも繋がったと報告されています。
参考情報：宿泊業の生産性向上事例集 2
参考情報：ホテル旅館”カイゼン”で人手不足解消！宿泊業の生産性向上 …
マルチタスク化がもたらす従業員へのメリットとキャリアパス
下部ホテルの事例に見るマルチタスク化は、単に中抜け勤務を解消するだけでなく、従業員にとって多くのメリットをもたらします。
- スキルアップと業務の幅の拡大：複数の業務を経験することで、従業員は多様なスキルを習得し、自身の市場価値を高めることができます。これは、将来的なキャリアパスを考える上で大きな強みとなります。
- チームワークの強化と相互扶助の文化：部署や職種の垣根を越えて協力する体制は、チーム全体の結束力を高め、困っている仲間を助け合う文化を育みます。これにより、従業員は孤立することなく、安心して業務に取り組めるようになります。
- 労働時間の安定化と休息時間の確保：中抜け勤務が解消されることで、拘束時間が短縮され、規則的な勤務が可能になります。十分な休息時間を確保できることは、従業員の心身の健康維持に繋がり、プライベートも充実させやすくなります。
- 離職率の低下と定着率の向上：働きやすい環境が整備されることで、従業員の満足度が向上し、離職率の低下に貢献します。定着率が高まることで、企業は教育コストを削減でき、サービスの質も安定・向上します。
求職者が「働きやすい会社は？」と考える際、このような具体的な働き方改革の取り組みは重要な判断材料となります。給料だけでなく、自身の成長機会やワークライフバランスを重視する傾向が強まる中で、マルチタスク化は、従業員に働きがいを提供し、長期的なキャリア形成を支援する有効な手段と言えるでしょう。
DX推進が働き方改革を加速させる
ホテル業界の働き方改革は、単に業務プロセスを見直すだけでなく、デジタル技術の活用、すなわちDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進によってさらに加速されます。最近のニュースでも、観光DXの重要性が指摘されています。
例えば、観光経済新聞の「【観光DX特集】アビリブの予約システム MAツールで顧客を囲い込む」という記事では、予約システムやMA（マーケティングオートメーション）ツールの導入が紹介されています。これらは直接的に従業員のマルチタスク化を促すものではありませんが、バックオフィス業務の効率化や、顧客データの分析に基づく最適な人員配置、さらには顧客対応の一部自動化など、間接的に働き方改革を支援する大きな可能性を秘めています。
具体的には、DXによって以下のような効果が期待できます。
- 業務の自動化・効率化：予約管理、顧客情報管理、会計処理など、定型的な業務をシステムが担うことで、従業員はより付加価値の高い業務や、お客様との直接的なコミュニケーションに時間を割けるようになります。
- データに基づいた人員配置：過去の予約データや来客予測をAIが分析することで、必要な人員数を正確に予測し、無駄のないシフト作成や最適な人員配置が可能になります。これにより、過剰な残業や中抜け勤務の発生を抑制できます。
- 情報共有の円滑化：グループチャットシステムやクラウドベースの業務管理ツールを導入することで、部署間の情報共有がスムーズになり、マルチタスク化された業務をより効率的に遂行できるようになります。
DXは、ホテル業界の生産性向上に不可欠な要素であり、従業員の労働負担を軽減し、より働きやすい環境を構築するための強力なツールとなり得るのです。2025年以降も、この流れはさらに加速し、デジタル技術を積極的に取り入れるホテルが、人材確保と競争優位性を確立していくことでしょう。
2025年、ホテル業界の働き方改革の展望
ホテル業界は、長年にわたる人手不足と労働環境の課題に直面してきましたが、2025年を迎える現在、その変革は着実に進んでいます。勤務間インターバル制度の導入努力義務や、年次有給休暇の確実な取得義務化といった働き方改革関連法も、業界の意識改革を後押ししています。
下部ホテルのようなマルチタスク化による中抜け勤務の解消は、まさにこうした法改正の精神に沿った取り組みであり、従業員の心身の健康とモチベーション向上に直結するものです。このような先進的な事例が業界全体に広がることで、ホテル業界は「ブラック」というイメージを払拭し、「働きがいのある魅力的な職場」へと進化していくことが期待されます。
求職者の方々にとっては、「給料はいくら？」という疑問も重要ですが、それに加えて「どのような働き方ができるのか」「スキルアップの機会はあるのか」「プライベートとの両立は可能か」といった、より本質的な働きがいに関する視点が、ホテル選びの重要な要素となるでしょう。企業側も、単なる待遇改善だけでなく、従業員が長く、安心して働ける環境をいかに提供できるかが、今後の人材確保の鍵となります。
ホテル業界の未来を拓くためには、企業と従業員双方の意識改革、そしてDXなどの技術革新が不可欠です。働き方改革は一度きりのイベントではなく、継続的な改善活動として取り組むべきテーマなのです。
まとめ
ホテル業界における「中抜け勤務」は、従業員の心身に大きな負担をかけ、離職率を高める要因となってきました。しかし、山梨県下部ホテルの事例に見るように、マルチタスク化とシフトの見直しを組み合わせることで、この課題を解消し、従業員の働きがいを高めることが可能です。
マルチタスク化は、従業員のスキルアップを促し、チームワークを強化し、結果として労働時間の安定化と充実した休息時間の確保に繋がります。これは、求職者が求める「働きやすい会社」の具体的な姿を示しています。さらに、予約システムやMAツールといったDXの導入は、業務効率化を促進し、より戦略的な人員配置を可能にすることで、働き方改革を強力に後押しします。
2025年以降も、ホテル業界は多様な働き方改革を推進し、従業員が誇りを持って働ける環境づくりに注力していくことでしょう。求職者の皆様には、給料だけでなく、このような具体的な働き方改善に取り組んでいる企業を見極めることが、理想のキャリアを築く上で非常に重要となります。
ホテル業界の働き方改革に関するより包括的な情報については、以下の記事もご参照ください。
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